Menikö teollisen palveluliiketoiminnan juna jo?

Jukka Hemilä (jukka.hemila@vtt.fi)

VTT:n yksi varhaisemmista teollisuuden palveluliiketoiminnan tutkimushankkeista oli vuonna 2002 käynnistynyt Bestserv-esiselvitys, jolloin tutkittiin suomalaisten yritysten erilaisia teollisuuden palveluihin liittyviä liiketoimintamalleja ja palvelukokonaisuuksia (Kalliokoski et al. 2003). Tekesillä oli vuosina 2006-2013 palveluinnovaatioiden kehittymistä suomalaisissa yrityksissä tukeva ”Serve – Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille” –ohjelma, jonka tuella palveluajattelu vietiin joka niemen notkoon ja saarelmaan. Onko teollinen palveluliiketoiminta siis jo kulunut aihe ja kaikki kivet on sillä sektorilla käännetty?

Nyt on kaikkien huulilla Internet of Things (IoT). Digitaalisuudesta haetaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja eri toimialoilla yritetään löytää uusia tapoja soveltaa muun muassa edullisia antureita, nopeaa tiedonsiirtoa ja valtavia tietomassoja. IoT:n soveltamisesta teollisuudessa on käsitteeksi muodostunut Teollinen Internet. Onko niin ettei teollinen yritys pärjää ilman IoT:ta ja nykyinen teollisuuden palveluliiketoiminta tulisi perustua Teollisen Internetin soveltamiseen? Nytkö pitäisi luoda jokaiselle yritykselle IoT-strategia ja jokaiseen laakeriin sekä komponenttiin pitäisi upottaa älykäs anturi keräämään dataa? Teollista Internetiä on toteutettu yrityksissä jo vuosikausia, onhan sulautettua älykkyyttä ollut laitteissa ja prosesseissa jo pitkään. Sulautettu älykkyys on esimerkiksi mahdollistanut etäoperoinnin ja kunnossapitotoimintoja internetin yli. Parhaillaan vellova IoT-hype on hyvä asia lisäämään yleistä teknologiatietämystä ja se saa yritykset miettimään omaa tapaa soveltaa uutta teknologiaa.

Uskon että suomalaisen teollisuuden palveluliiketoiminnassa on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia ilman että sovelletaan uusimpia IoT-teknologioita. Yritysten tulee ymmärtää asiakkaidensa liiketoimintaa ja luoda oma tuote-palvelutarjooma asiakastarpeita vastaavaksi. Toisin sanoen, pitää ymmärtää mistä asiakasarvo muodostuu. Käynnissä olevassa CUSTOR-tutkimushankkeessa on pureuduttu tuote- ja palveluverkostojen asiakasarvon muodostumiseen ja siihen liittyvään haavoittuvuuteen (katso myös https://vttserviceodyssey.com/2015/04/02/customer-value-determinants/). Olemme havainneet että tuote- ja palvelutarjooman asiakasarvosta erittäin suuri osa muodostuu emotionaalisista ja kokemuksellisista asioista. Tietysti taustalla vaikuttaa tuotteiden ja prosessien toiminnallisuus (toiminnallinen arvo) sekä hinta- ja kustannusrakenne (taloudellinen arvo). Tuotteissa voi olla sulautettua älykkyyttä, mutta asiakkaalle tärkeintä on tuotteen soveltuvuus käyttöön. Moni asia kiteytyy kuitenkin ihmisten välisen vuorovaikutuksen toimivuuteen (emotionaalinen arvo). Toisaalta arvonmuodostumista haavoittaa samojen asioiden toimimattomuus.

asiakasarvon muodostumisen tekijöitä

Kuva 2. Asiakasarvon muodostumisen tekijöitä (muokattu Hemilä et al. 2014).

Erityisesti pienten ja keskisuurten teollisuusyritysten joukossa on lukuisia yrityksiä, jotka eivät ole vielä hyödyntäneet kaikkia palveluliiketoiminnan mahdollisuuksia. Laitevalmistajan verkkosivuilla esitellään ehkä huolto- ja varaosapalveluita, mutta tarjonnasta puuttuu muut laitteen elinkaaren vaiheiden palvelut: käyttöönotto, asennus ja koulutus, muutamia mainitakseni. Systemaattisesti määrittelemällä asiakastarpeen ja kehittämällä tarpeeseen vastaavia palvelukokonaisuuksia voi teollinen laitevalmistaja luoda asiakkaalle ihan uudenlaisen kokemuksen, luotettavuutta ja lisäarvoa. Määritelty palvelulupaus ja tehokkaasti toimivat palveluprosessit parantavat asiakkaan kokemusta. Tähän vielä lisättynä asiakaspalvelijan avoin ja yhteistyökykyinen mieli, niin asiakkaat voivat olla jopa valmiita maksamaan niistä lisäarvopalveluista! Aika monen asian voi luoda ilman IoT:tä ja muuta teknologiaa.

Pk-sektori on Suomen teollisuuden selkäranka mutta talouden alakulossa moni yritys on vaikeuksissa ja kovassa kilpailussa. Olemme VTT:llä havainneet pk-yritysten haasteet ja haluammekin aktivoida yritykset kehittämään toimintaansa kanssamme ns. pk-projektilähdöissä. Yksi projektilähdöistä on ”Kannattavaa kasvua laitetoimittajalle palveluliiketoiminnasta”, jonka tiimoilta järjestämme seminaarin tänään 21.5.2015 Satakunnassa Ulvilassa. Jos et ehtinyt Ulvilaan, niin ota rohkeasti yhteyttä ja sovitaan miten voisimme edetä teidän yrityksen kanssa palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palveluliiketoiminnan juna ei siis vielä mennyt, vaan mukaan ehtii ja kannattaa hypätä!

Lisää tietoa ”Kannattavaa kasvua laitetoimittajalle palveluliiketoiminnasta” pk-lähdöstä ja tapahtumasta”: http://www.vtt.fi/palvelut/palvelut-pk-yrityksille/pk-projektil%C3%A4hd%C3%B6t/kannattavaa-kasvua-palveluliiketoiminnasta

Lähteet:

Hemilä, Jukka; Vilko, Jyri; Kallionpää, Erika and Rantala, Jarkko (2014): Value Creation in Product–Service Supply Networks. The proceedings of the 19th International Symposium on Logistics (ISL2014): Designing Responsible and Innovative Global Supply Chains. Ho Chi Minh City, Vietnam, 6-9th July 2014

Kalliokoski, Petri, Andersson, Göran, Salminen, Vesa & Hemilä, Jukka (2003): BestServ. Feasibility Study, Final Report. Teknologiateollisuus, Kerava: Savion Kirjapaino Oy.

Leave a comment

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s