Palveluiden digitalisaatio – videovälitteiset palvelukohtaamiset vakuutuspalveluissa

by Hannamaija Määttä & Inka Lappalainen

Palveluiden digitalisaatio on lisääntynyt vauhdilla viime vuosina, mikä luo sekä paineita että monipuolisia mahdollisuuksia uusille palveluinnovaatioille. Yksi ihmisten arkea merkittävästi helpottava uudistus on ajasta ja paikasta riippumaton asiointi verkossa, joka laajenee kaiken aikaa niin julkisissa kuin yksityisissäkin palveluissa. Digitalisaatio on muuttanut ihmisten asiointia koskevia odotuksia, ja niissä korostuvat entistä enemmän muun muassa joustavuus ja asiointitavan valinnanvapaus henkilökohtaisten mieltymysten, elämäntilanteen sekä palvelutarpeen mukaan. Palvelun monikanavaisuus alkaakin olla arkipäivää, mutta monikanavaiseen saumattomaan palvelukokemukseen on vielä monella alalla matkaa. Opettelua on myös siinä, kuinka erilaisia palvelukohtaamisia hyödynnetään palvelukehittämisessä verkottuneen arvonluonnin kannalta.

Yksi esimerkki käynnissä olevasta palvelukehityksestä vakuutus- ja pankkialalla on palveluneuvojan ja asiakkaan kohtaaminen verkossa videoyhteyden kautta. Verkkotapaaminen mahdollistaa fyysisen läsnäolon tunteen, kun molemmat osapuolet näkevät toisensa. Sen on todettu edistävän henkilökohtaista ja luottamuksellista palvelukokemusta, mitä erityisesti vakuutuspalvelussa arvostetaan. Niin ikään se mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun ja käsillä olevan asian työstämisen yhdessä, kun palveluneuvoja pystyy jakamaan oman näyttönsä asiakkaan kanssa. Keskeisinä hyötyinä ovat molemminpuolinen ajansäästö ja resurssitehokkuus. Asiakas voi esimerkiksi halutessaan varata verkkotapaamisen ja säästää itsensä jonotukselta puhelinpalveluun tai matkalta paikanpäälle toimistoon. Kuulostaa helpolta ja vaivattomalta, mutta onko sittenkään kyse vain videovälitteisestä asiointikanavasta?

Osana VALIT-tutkimushanketta (www.valit.fi) olemme tutkineet tämän kaltaisten uusien palvelukohtaamisten potentiaalia innovaatioareenana, eli uudistuvan arvonluonnin, osapuolten arvo-odotusten sekä vaihtoehtoisten innovaatiologiikkojen näkökulmasta.

Keskeisiksi kysymyksiksi nousee, kuinka luodaan vakuutuspalvelussa olennainen luottamuksellinen suhde osapuolten kesken, kun välissä on teknologia? Mitä uusia osaamisvaatimuksia verkkotapaaminen asettaa asiakaspalvelijalle sekä asiakkaalle? Miten uudistuva palvelu ja sen arvolupaus rakentuu osapuolten kesken? Miten tämän kaltainen vuorovaikutus muuttaa asiakaspalvelijan työkäytäntöjä sekä asiantuntijuuden muutosta systeemisestä näkökulmasta?

Case-tutkimuksessamme keskityimme videon välityksellä tapahtuvien palvelukohtaamisten kehittämiseen LähiTapiolan vakuutuspalveluissa. Osapuolia palvelevien tehokkuustavoitteiden ohella verkkotapaamisella pyritään yhtiöryhmän uudistuneen strategian mukaisesti entistä helpommin ja luontevammin turvaamaan ja edistämään ihmisten arkea yhteistyökumppaneiden kanssa. Alustavien tutkimustulostemme perusteella verkkotapaaminen parhaimmillaan yhdistää oivallisesti asiakasläheisyyden, joustavuuden ja tehokkuuden. Siten se on jälleen yksi askel vakuutuspalvelun integroitumiselle entistä luontevammin osaksi ihmisten arkea. Tämä kehityssuunta tarjoaa jatkuvasti uudenlaisia arvonluonnin mahdollisuuksia. Verkkotapaamisten sisällössä painottuu entistä enemmän ennakoivuus, elinkaarinäkökulma, henkilökohtainen ja yhteisöllinen kokonaisturva ja uudistumiskyky. Siten se asettaa uudenlaisia osaamis- ja asennevaatimuksia molemmille osapuolille. Nämä vaatimukset on otettava huomioon, jotta voidaan edistää uudenlaisten palvelumallien rakentumista.

Systeemisestä näkökulmasta vaikuttaisikin, että verkkotapaamisten mahdollistamat avoimet (kasvokkain tapahtuvat, välittömät, vastavuoroiset ja epämuodolliset) palvelukohtaamiset toimivat osaltaan vakuutuspalvelun dynaamisena innovaatioareenana verkottuneen arvonluonnin ja digitalisaation murroksessa. Tämä edellyttää kuitenkin, että nykyiset toimintamallit haastetaan kokeilevalla yhteiskehittämisellä, asiakkaiden käyttökontekstin syvällisellä tuntemuksella sekä systeemisellä kehitystavalla, huomioiden eri toimijoiden arvo-odotukset.

Kirjoitus pohjautuu käynnissä olevaan tutkimustyöhön sekä konferenssijulkaisuun: Määttä, HM. & Lappalainen, I. 2015. ICT-based service encounters as an innovation arena. XXV. International RESER Conference, September, Copenhagen, Denmark.

Pk-teollisuuden palveluviennin uudet mahdollisuudet

by Taru Hakanen

Suomen valmistava teollisuus vastaa tavaraviennin lisäksi myös suurimmasta osasta palveluvientiä: yritykset tarjoavat muun muassa investointihyödykkeisiin liittyviä huolto- ja kunnossapitopalveluja ja teknistä tukea maailmanlaajuisesti Koneen ja monen muun ison yrityksen tapaan. Kun tavaraviennin arvo on ollut viime vuosina n. 55 miljardia, palveluviennin arvo on ollut 20 miljardin luokkaa.

Palveluviennin arvoa olisi mahdollista kasvattaa enemmänkin ottaen huomioon sen, että kansainväliset palvelumarkkinat kasvavat paljon tuotemarkkinoita nopeammin. Tässä kohtaa – isojen yritysten hienon panoksen lisäksi – katse voidaan kääntää myös mahdollisiin uusiin kasvualueisiin: pk-yritysten palveluvientiin ja digitaalisten palvelujen tuomiin mahdollisuuksiin palveluviennin kasvattajana.

Tavara- ja palveluvienti tukevat toisiaan eikä toisen kasvattaminen ole toista vastaan – päinvastoin. Panostuksia tarvitaan molemmissa, mutta uutta kasvua voisi hakea yhä voimakkaammin myös pk-yrityksistä ja palvelualoilta, joissa tarjoomassa ei ole tuotteita ollenkaan. Näitä palveluja voisi lisäksi kehittää ja skaalata erilaisilla digitaalisilla ratkaisuilla.

Suomessa on valtavasti pk-yrityksiä, jotka ovat jo mukana palveluviennissä ja joilla olisi potentiaalia kasvattaa sitä merkittävästi. Tällaisia aloja ovat esimerkiksi konepajateollisuus, IT, suunnitteluala ja konsultointi. Yritysten on mahdollista uudistaa tuotetarjoomaa radikaalistikin täydentämällä sitä palveluilla tai jopa rakentamalla tarjooma palvelu edellä – ja valita vasta sitten palvelun mahdollistavat teknologiset ratkaisut.

Menestykseen kansainvälisillä markkinoilla on vielä paljon tehtävää: Tarvitaan rohkeita palvelustrategioita, syvällistä asiakasymmärrystä yritysasiakkaiden ostokäyttäytymisestä kansainvälisillä markkinoilla, uudenlaisia ansaintalogiikoita, houkuttelevaa palvelujen konseptointia sekä asiakaskeskeisten ja tehokkaiden myynti- ja palveluverkostojen luomista. Menestyksekkäimmät kv-markkinoilla toimivat yritykset osaavat mallikkaasti yhdistää asiakasläheisyyden ja tehokkaat palveluprosessit.

globe

Kohti diginatiivia palvelubisnestä!

Northern Service Day NSD2016 kokosi Ouluun yli 150 innovaatioekosysteemin osallistujaa pohtimaan digitaalisen murroksen mahdollisuuksia. Osallistujakyselymme paljasti, että digitaalisen palvelubisneksen osaamista tarvitaan Suomessa.

Treenaamassa oli sekä yritysmaailman, julkisten toimijoiden sekä tutkimusmaailman osaajia. Sami Karhunen, Solinor Oy, herätteli kyseenalaistamaan nykyisiä ajattelutapojamme – entä, jos olemmekin väärässä? Marja Toivonen, VTT Oy, muistutti, että digitaalisuudessakin on kyse yhteistoimintamalleista.  Kari-Pekka Kronqvist, Oulun kaupunki, kutsui kaikkia osallistumaan yhteistoimintaan kaupunkialustoilla.

Digitaalisen murroksen konkreettisia mahdollisuuksia tuotiin esille monipuolisesti.  Minna Törmälä, Oulun Kauppakorkeakoulu, kertoi brändäämisestä digitaalisuuden avulla.  Minna Åman-Toivio, MedKit Finland Oy, jakoi esimerkin, miten he ymmärsivät kerryttävänsä asiakkaille arvokasta tietoa. Kristian Luoma, OP, yllätti sanomalla, että pitää ymmärtää että firmojen sisällä tehdyt suunnitelmat ovat lähtökohtaisesti väärin, mutta että asiakkaiden kanssa tehtävän yhteiskehittämisen kautta päästään kohti oikeaa, arvokasta palvelua.  Myös Sakari Sipola, Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu, kehotti tavoittelemaan kokemusta.

Ville Hulkko, Valossa Lab Oy, kiteytti, että diginatiivius on nopeaan muutokseen sopeutumista, ja peräsi asennetta. Asennejumppaa tehtiinkin konkreettisen jumpan lisäksi myös henkisesti: tilaisuuden miniluennot antoivat mahdollisuuden keskustella käytänteistä ja työkaluista.

Lämpimät kiitokset kaikille tilaisuuden puhujille, osallistujille ja järjestäjille.  Jatketaan jumppaamista — pelkästään nykyisen liiketoiminnan digitalisoiminen ei riitä, vaan meidän pitää pystyä kehittämään ihan aidosti uudenlaista, diginatiivia bisnestä!

Kaisa Still, Erikoistutkija, VTT Oy

Tilaisuuden järjestäjät: BusinessOulu, Oulun ammattikorkeakoulu,  Oulun Kaupunki, Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu, Teknologian Tutkimuskeskus VTT Oy sekä Finnish Service Alliance, FSA

Mukana tukemassa: Tekes, Fluente Oy

Parvi pyrähtää uuteen lentoon

”Parvessa lentämisen taidossa keskeistä on suunta, liike ja tarkoitus, joita ohjaa toimijan positio ekosysteemissä” (professori Jukka Vesalainen, Vaasan yliopisto)

Parvi3- projektissa muodostettu reittikartta ekosysteemiseen liiketoimintaan jäsentää parvimallin hyödyntämistä verkostomaisen toiminnan kehittämisessä eri toimijoiden näkökulmista. Reittikartta on työkalu, jonka avulla luodaan uusia ajatuksia verkostojen hyödyntämisestä. Samalla se auttaa hahmottamaan verkostokumppaneiden odotuksia yhteisten tavoitteiden muodostamiseen.  Siten uusia näkökulmia ja mahdollisuuksia ekosysteemiseen liiketoimintaan voi parvikäyttäytymisen lisäksi löytää myös luonnon muiden yhteistyömallien avulla.

parvikuva

Erityisesti pk-sektorin toimijat voivat parvimallia hyödyntämällä saada uusia näkökulmia verkostojensa orkestrointiin. Keskeistä on avoin ja vuorovaikutteinen kommunikointi verkoston yhteisestä tulevaisuudesta, tavoitteista ja keinoista. Nopean verkostoitumisen avain on jatkuvasti valmiina oleva parven yhteisöllinen ydin. Näin jokin verkoston osa voi pyrähtää lentoon lyhyelläkin varoitusajalla. Tämä edellyttää toimijoilta uskallusta heittäytyä parven kehittämiseen ja keskinäistä luottamusta, joka mahdollistaa nopean reagoinnin avautuviin liiketoimintamahdollisuuksiin.

20141203_Parvi³_reittikartta_ekosysteemiseen liiketoimintaan_final

Lisätietoja:

Projektiryhmän yhteinen julkaisu: http://www2.vtt.fi/inf/pdf/technology/2014/T152.pdf

Reittikartta: http://prezi.com/m54d5bpw78b-/?utm_campaign=share&utm_medium=copy&rc=ex0share

Kalvot: http://www.slideshare.net/KatriValkokari/parvi-reittikartta-ekosysteemiseen-liiketoimintaan

Yli aitojen! 22.10.2014 Espoossa

Yli Aitojen! Iltapäiväseminaari palveluista, verkostoista ja kansainvälistymisestä

Palveluliiketoiminnan edelläkävijät pistävät pakettiin Tekesin Serve -ohjelman viimeisiä tutkimusprojekteja. Nyt on vuorossa SHINE- ja SerFinChi -projektien päätösseminaari. Molempien projektien ytimessä on suomalaisten business-to-business -yritysten uudistuminen ja asiakkaalle arvoa tuottavien palveluiden ja ratkaisujen kehittäminen ja toimittaminen verkostoissa.

Tervetuloa mukaan keskustelemaan!

Aika ja paikka: Keskiviikko 22.10.2014 klo 13-16, Digitalo (Tekniikantie 3, Espoo)

Ohjelma ja >Ilmoittautumislinkki<

13:00 Seminaarin avaus, Marja Toivonen, tutkimusprofessori, VTT
13:10 Internationalisation of SME´s in KIBS-sector to China, Sen Bao, tutkija, VTT
13:40 Pk-yrityksen matka kansainvälisille markkinoille, Tomi Luostarinen, Stereoscape
14:10 Kahvitauko
14:30  Palveluintegraattoriksiko?, Juhani Vanhala, Business Line Director, Centralized & Professional Services,  Empower Oy
15:00 Työkaluja yritysverkoston ohjaamiseen, Katri Valkokari, johtava tutkija, VTT 
15:15 Uutta arvoa asiakaskokemuksella, Minna Suutari, Fiiliksestä fyrkkaa ohjelmapäällikkö, Tekes
15:45 Loppukeskustelu

 

SerFinChi – Branding of Finnish Service Concepts in China and Far East -projektissa tutkittiin suomalaisten brändien palvelukonsepteja Kaukoidässä ja palveluliiketoiminnassa menestymistä kansainvälisessä kilpailussa.  Kohteena oli erityisesti Kiinan markkinoiden erityispiirteet ja  verkostoitumismallien löytäminen uuteen ja innovatiiviseen liiketoimintaan (kestävään kehitykseen, ympäristöystävällisiin kaupunkeihin ja 3D-filmiteknologiaan). Projektin yrityskumppaneina olivat KIBSit, jotka osoittavat että pienetkin yritykset voivat olla arvokkaita verkoston kutojia.

SHINE – Service Network Integrator – projektissa keskityttiin yrityksen palveluintegraattorin rooliin verkoston ohjaamisessa. Integraattori tuottaa arvoa asiakkaalle yhdistämällä osaamisia, koordinoimalla verkostoa ja vastaamalla asiakassuuntaan useamman toimittajan rakentamasta kokonaisuudesta.  Projektissa tutkittiin erilaisia yhteistyömalleja arvonluonnissa asiakkaalle, ja miten eri rooleja vaihdellen, koko verkoston osaamista hyödyntäen ja liiketoimintamalleja yhteen sovittaen ratkaisuja kehitetään ja toimitetaan erilaisissa verkostoissa.

Monikriteeri ja monitoimija -näkökulmat arviointitoiminnassa

Systemaattinen arviointitoiminta on ollut osa strategista päätöksentekoa jo vuosikymmeninen ajan. 90-luvun yhteiskunnallisessa ja taloudellisessa tilanteessa kasvanut tehokkuuden ja tuottavuuden vaatimus sekä vallalle noussut julkishallinnon johtamistapa (New Public Management) ovat johtaneet siihen, että keskeisiksi julkisen sektorin toimenpiteiden arvioinnin kriteereiksi ovat vakiintuneet taloudelliset ja yhteiskunnalliset vaikutukset. Arviointitoiminta on kehittynyt pitkälti osana tilivelvollisuusraportointiin kuuluvaa ohjausta, mikä on johtanut siihen, että arviointeja on alettu pitää julkisten toimijoiden ja toimenpiteiden legitimoinnin välineenä.

Legitimoinnista kumpuavaan arviointitoimintaan liittyy kuitenkin monenlaisia haasteita. Ensinnäkin, arvioinnit ovat tyypillisesti taaksepäin katsovia, jonka vuoksi ne eivät tuota riittävästi päätöksentekoa tukevaa tietoa nopeasti muuttuvan yhteiskunnan tarpeisiin. Toiseksi, lähestymistapa niissä on usein ”atomistinen”; fokus on yksittäisten toimenpiteiden, ohjelmien ja organisaatioiden arvioinneissa, eli huomio ei riittävästi kohdistu vaikutusten syntyyn monien eri toimijoiden ja toimenpiteiden yhteisvaikutuksen tuloksena. Kolmanneksi, mittaamista ja kvantitatiivisia indikaattoreita painottava arviointitoiminta yksinkertaistaa sen kohteena olevaa ilmiön, eikä huomioi vaikutusten syntymistä dynaamisten ja kompleksisten prosessien tuloksena. Toisin sanoen, arvioinnit perustuvat vielä usein lineaariseen panos-tuotos-vaikutus -tyyppiseen ajatustapaan, joka ei vastaan nykyaikaista käsitystä innovaatio- ja kehittämistoiminnan luonteesta.

Yhteiskunnan palveluistuminen asettaa oman haasteensa arviointitoiminnan kehittämiselle. Palveluiden osalta haaste liittyy erityisesti nykyisin käytössä oleviin indikaattoreihin, jotka keskittyvät palvelujen tehostamiseen teknologian avulla ja mittaavat tuottavuutta ottamatta huomioon asiakkaan saamaa hyötyä. Näin ollen olemassa olevat indikaattorit eivät tavoita palvelujen erityispiirteitä, kuten niiden aineetonta, vuorovaikutteista ja systeemistä luonnetta. Siksi myös palvelu-uudistusten pitkällä aikajänteellä synnyttämä tuloksellisuus ja yhteiskuntaan laaja-alaisesti kohdistuva vaikuttavuus (esim. kansalaisten hyvinvointi ja kestävä kehitys) jäävät näkymättömäksi.

Tutkimuksessamme kehitämme uudenlaista laaja-alaista ja ennakoivaa lähestymistapaa arviointitoimintaan. Lähtökohtana on kaksi tunnettua mallia (monikriteeri- ja monitoimijamallit), joita tarkastelemme yhteisessä viitekehyksessä ja kehitämme edelleen. Monikriteeri -lähestymistapa tekee näkyväksi kehittämishankkeiden ja uudistusten moniulotteisen luonteen ja huomioi niiden synnyttämiä vaikutuksia. Teknologisten ja taloudellisten ulottuvuuksien lisäksi tarkastelemme toimijoiden välistä vuorovaikutusta (suhdeulottuvuus) sekä kansalaisten hyvinvointia ja ekologisesti kestävää kehitystä (vastuullisuusulottuvuus). Monitoimijainen lähestymistapa puolestaan ottaa huomioon sen tosiseikan, että vaikutukset ovat erilaisia kehittämistoimintaan osallistuvien eri toimijoiden näkökulmasta (päätöksentekijät, yksityiset ja julkiset palvelujen tuottajat ja käyttäjät). Kehitämme lähestymistapaa erityisesti ympäristö- ja energiasektorilla, mutta se on sovellettavissa arviointitoimintaan myös muilla sektoreilla.

 

Kirjoitus on tiivistelmä konferenssipaperista ”A multi-criteria and multi-actor perspectives for the evaluation of sustainability services”. Kirsi Hyytinen, Faïz Gallouj, Marja Toivonen.

Paperi esitellään HSSE-konferenssissa Krakovassa, Puolassa 19 – 23.7 2014

Terveydenhuollon uudistuksen monimutkaisuuden tarkastelu

Julkisella sektorilla on käynnissä paradigmamuutos; aiemmin vallinnut uusi julkishallinnon johtamistapa (New Public Management), joka on perustunut vahvasti liiketoimintamaisiin toimintatapoihin, on kehittymässä verkostojohtamisen (Network Governance) suuntaan. Verkostojohtamisen palvelumalleissa korostetaan vuorovaikutus- ja partnerisuhteita sekä kansalaisten voimaannuttamista. Terveydenhuollon järjestelmät ovat suuren kehityspaineen alla johtuen väestön ikääntymisestä sekä julkisen rahoituksen haasteista. Vastauksena ongelmiin on alettu kehittämään CCM –malliin (Chronic care model) perustuvia integroidun hoidon ohjelmia, joita on sovellettu monissa maissa. Näissä uudistuksissa on systeeminen fokus: ne tähtäävät yhtäaikaiseen organisaatioiden, teknologioiden, palveluiden ja partnerisuhteiden kehittämiseen. Kansalaisten voimaannuttaminen ja monitieteellinen yhteistyö ammattilaisten välillä ovat avainasemassa. Tavoitteena on voimaannuttaa potilaat ottamaan suurempi rooli oman terveytensä edistämisessä ja tukea omahoitoa uusilla palveluilla. Potilaiden voimaannuttamisen odotetaan vähentävän taloudellisia rasitteita sekä parantavan hoidon vaikuttavuutta.

Tätä ilmiötä on tarkasteltu empiirisen tapaustutkimuksen kautta perusterveydenhuollossa. Asiakkaiden ohjaaminen kevyempiin, omahoitoa vahvemmin tukeviin palveluihin ja hoidon parempi koordinointi ovat keskeisiä toimintatapamuutoksia tapaustutkimuksen kehitysprosessissa. Näiden käytäntöjen mukaanotto hoitoprosesseihin vaatii ihmisten käyttäytymiseen ja vuorovaikutukseen liittyvien tekijöiden huomiointia. Yksi suurista käyttöönoton haasteista liittyy kulttuuriseen ajattelutavan muutokseen asiakkaan ja asiantuntijan vuorovaikutussuhteessa. Tämä vaatii uudenlaista vallanjakoa hoitoprosesseissa, sillä molempien toimijoiden roolit muuttuvat; asiantuntijan otteesta tulee valmentava ja asiakkaasta tulee aktiivinen partneri oman terveytensä edistämisessä. Asiantuntijoiden ja asiakkaiden suhtautuminen on kriittinen tekijä uusien toimintatapojen käyttöönotossa, ja siihen vaikuttaa suuresti asenteet terveydenhuoltoon liittyen sekä arvomaailma, jota ei helposti muuteta. Uudet toimintatavat vaativat myös uusia taitoja fasilitoinnissa, neuvottelussa, tiedon kokoamisessa ja asiakkaiden oma-aloitteisuuden hyödyntämisessä, erityisesti tehtäessä systemaattista hoitosuunnitelmaa, joka lähtee asiakkaan itse asettamista tavoitteista. Tiedon saatavuus ja parempi mahdollisuus valmistautua hoitotapaamisia varten ovat merkittäviä kehitysaskelia, sillä asiakkailla on täysin uudenlainen mahdollisuus hyödyntää omia terveystietojaan. Tässä korostuu tuen, ohjeistusten ja koulutuksen merkitys sekä ammattilaisille että asiakkaille.

Tutkimuksen tulokset ovat näyttäneet kuinka perinteinen reaktiivinen ja asiantuntijakeskeinen lähestymistapa perusterveydenhuollon asiakasprosesseihin luo itseään kuormittavan vuorovaikutusketjun. Tämä johtuu prosessien tehottomuudesta ja jatkuvasti kasvavista potilasmääristä. Systeemidynaamisen mallinnusmenetelmän avulla on tunnistettu kuinka vakiintuneita rutiineja on vaikea murtaa, vaikka terveydenhuollon organisaatio olisi sitoutunut muutokseen, asettanut selkeät tavoitteet ja konkretisoinut niiden sisällön. Tunnistamalla ja analysoimalla prosessien kriittisiä pisteitä voidaan edistää itseään ruokkivia positiivisia vaikutusketjuja hoitoprosesseissa, lisätä tietoisuutta ja edistää muutosta.

Systeemidynaaminen mallinnus on menetelmä, joka auttaa jäsentämään ja ymmärtämään monimutkaisten järjestelmien käyttäytymistä. Mallinnuksen avulla hahmotimme terveydenhuoltojärjestelmän sisäisiä syy-seuraus-vaikutusketjuja sekä takaisinkytkentöjä järjestelmän osien välillä. Monimutkaisissa järjestelmissä vaikutusketjut ovat pitkiä sekä ajallisesti (arkisten tekojen kaikki vaikutukset eivät näy heti) että paikallisesti (teot vaikuttavat myös muiden henkilöiden ja yksiköiden toimintaan).

Tutkimustuloksemme osoittavat kuinka perinteinen reaktiivinen ja asiantuntijakeskeinen toimintatapa terveydenhuollossa voi itsessään vaikeuttaa siirtymistä kohti uudenlaista toimintatapaa kun samalla järjestelmän kuormitus kasvaa lisääntyneiden potilastarpeiden myötä: Reaktiivisen toimintatavan vuoksi potilaiden jatkohoitoa ei suunnitella tarpeeksi hyvin vastaanotoilla, jolloin potilaille ilmaantuu uusia oireita ja he kuormittavat terveydenhuoltoa tarpeettomasti myös jatkossa. Tästä syntyy noidankehä, sillä järjestelmän kuormituksen vuoksi suunnitelmallisuutta on vaikea saada aikaan myöskään jatkossa. Asiantuntijakeskeisen toimintatavan vuoksi potilaita ei myöskään ohjata tarpeeksi uusien kevyempien palveluiden piiriin, mikä helpottaisi työkuormaa terveydenhuoltojärjestelmässä ja voisi tätä kautta auttaa lisäämään hoidon suunnitelmallisuutta.

Tietokonesimulointien avulla tarkastelimme järjestelmän keskeisten muuttujien (ml. hoitojonon pituus sekä uusien palvelujen käyttäjien lukumäärä) käyttäytymistä ajan yli erilaisissa tulevaisuuden skenaarioissa. Simulointitulokset osoittavat, että samat järjestelmän rakenteet, jotka saavat aikaan nykyiset noidankehät järjestelmässä on mahdollista valjastaa toimimaan itseään ruokkivina positiivisina mekanismeina. Jos esimerkiksi hoidon suunnitelmallisuutta saadaan lisättyä vastaanotoilla, potilaita voidaan tehokkaammin ohjata uusien palvelujen piiriin. Tämän seurauksena hoitojonot lyhenevät, mikä mahdollistaa entistä suunnitelmallisemman hoidon jatkossa.

Simulointitulokset tuovat myös esiin myös mahdollisia riskitekijöitä, jotka on syytä huomioida järjestelmän kehityksessä. Esimerkkinä tästä on uusien palvelujen tehokkuus, joka vaikuttaa uusien palveluiden hoitotuloksiin ja sitä kautta siihen, kuinka paljon niihin ohjatut ihmiset kuormittavat terveydenhuoltojärjestelmään jatkossa. Oleellisia tekijöitä ovat myös ihmisten asenteet uusia palveluja kohtaan, jotka muuttuvat hitaasti. Onnistuneet kokemukset uusista palveluista ja niiden hyödyn osoittaminen verrattuna perinteisiin vastaanottoihin on tärkeä saada sekä terveydenhuoltohenkilöstön että potilaiden tietoisuuteen.

Kirjoitus on tiivistelmä kahdesta konferenssiartikkelista:

Määttä, Hannamaija, Sampsa Ruutu, and Marja Toivonen. 2014. “Revealing the Complexities of Health Care Renewal : A System Dynamics Approach.” Proceedings of the 5th International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics AHFE 2014, Kraków, Poland 19-23 July 2014.

Ruutu, Sampsa, Hannamaija Määttä, and Marja Toivonen. 2014. “Adoption Dynamics of Chronic Care Model.” The 32nd International Conference of the System Dynamics Society, Delft, Netherlands, July 20 – July 24, 2014 (Submitted manuscript)

VTT Award Marja Toivoselle!

Tutkimusprofessori Marja Toivonen on valittu vuoden 2013 VTT Award -palkinnon saajaksi. VTT Award jaetaan vuosittain yhdelle henkilölle poikkeuksellisen erinomaisesta suorituksesta ja vuoden 2013 palkkio myönnettiin erityisesti tiedon ja osaamisen jakamisesta VTT:llä.

VTT Service Science Odyssey -blogi onnittelee Marjaa tästä upeasta saavutuksesta!

Marja Toivonen toimii VTT:llä palveluinnovaatioiden ja -liiketoimintamallien tutkimusprofessorina. Hän on edistänyt merkittävästi VTT:n osaamisen kehittämistä, tiedon jakamista ja näkyvyyttä sekä vaikuttavuutta kotimaassa ja kansainvälisesti. Tämä työ on vaikuttanut poikkeuksellisen positiivisesti hyvin laajan tutkijajoukon toimintaan. Toivosen työ on johtanut uusiin strategisesti merkittäviin avauksiin VTT:llä ja tuonut mukanaan taloudellisesti merkittäviä hankkeita. Toivonen on myös aktiivisesti osallistunut nuorten tutkijoiden ohjaamiseen ja myötävaikuttanut kansainväliseen tutkijavaihtoon.

Katso video Marjan alustuksesta tammikuisessa Northern Service Day 2014 -tapahtumassa Oulussa.

 

Research Professor Marja Toivonen has received the 2013 VTT Award. The VTT Award is presented annually for outstanding individual performance. Emphasis on 2013 was on knowledge sharing at VTT.

VTT Service Science Odyssey blog congratulates Marja for this great accomplishment!

Pohjoisen palvelutapahtuma, Northern Service Day, oli jälleen menestys!

Northern Service Day järjestettiin toistamiseen Oulussa 30.1.2014 taidonnäytteenä Pohjois-Suomen toimijoiden yhteistyöstä. Paikalla oli 250 henkilöä oppimassa, keskustelemassa ja innostumassa palveluajattelusta.

Tapahtuman avauspuheenvuorossa Finnish Service Alliancen puheenjohtaja Marja Toivonen korosti, kuinka asiakkaan ongelman ratkaisu – eli palveleminen ja asiakasarvon luominen – on toimintatapa, jolla niin yksityiset kuin julkiset toimijat tulevat menestymään: ”Asiakkaaseen tulisi suhtautua kumppanina, ei vain myynnin kohteena”. Tarvitaan siis luottamusta ja verkostoissa toimimisen taitoa. Pelkällä teknologian tai tuotteiden tarjoamisella ei pärjätä. Tässä on ajattelutavanmuutoksen paikka useille suomalaisille organisaatioille.

NSD2014_näkymä_lavalta

Kuva: Lauri Salovaara, FilmME

Tilaisuudessa kuultiin myös loistavaa paneelikeskustelua, jossa menestyneet pohjoissuomalaiset toimijat kertoivat tarinoita tosielämästä. He kuvasivat kuinka ovat luoneet maailmalla menestyneitä palveluratkaisuja. Paneelissa keskustelivat Lauri Antila (JOT Automation), Pekka Paurola (1bar, J Pubi, Coctail Trading Company Oy), Lauri Salovaari (FilmMe), Olli Löytynoja (BusinessOulu), Satu Miettinen (Lapin yliopisto) ja Marja Toivonen (VTT). Keskustelua moderoi Janne Mustonen BusinessOulusta ja sen veti yhteen Lasse Mitronen Aalto-yliopistosta TEKES:n SERVE-ohjelman pitkäaikaisena puheenjohtajana. Panelistien sekä aamupäivän keskustelua voi kuvata esimerkiksi yleisön oheisilla twiiteillä:

  • ”@KatriinaJuoperi: Asiakkaita on erilaisia, mutta harva asiakas arvostaa huonoa palvelua. – Pekka Paurola, baariyrittäjä #NorthernServiceDay”
  • ”@katimik: Vaativat asiakkaat on lottovoitto. #northernserviceday”.
  • @KatriinaJuoperi: Palveluntarjoajan tärkein tehtävä on asiakastarpeen selvittäminen. Marja Toivonen, VTT #NorthernServiceDay #Oulu #yrittäjyys”
  • ‏”@nilsers: Asiakastarpeen määrittely on vuorovaikutusprosessi. #nsd #northernserviceday”‏
  • @NiinaJortikka: Osaava asiakas on resurssi palveluntarjoajalle #NorthernServiceDay #.”
  • ”@nilsers: Kumppanien menestys siivittää myös omaa menestymistä. #verkostoituminen #nsd #northernserviceday”
  • @nilsers: Oulun alueen yritysten täytyy verkostoitua kansainvälistymisessä. #nsd #northernserviceday”.

Iltapäivällä tilaisuuden järjestäjät pitivät työpajoja, joissa osallistujille tarjottiin mahdollisuus oppia konkreettisia menetelmiä ja lähestymistapoja palveluosaamiseen. Työpajoissa tarjoiltiin case-esimerkkien ja yhteisen tekemisen kautta ratkaisuja esimerkiksi seuraaviin aiheisiin: miten yritys voi muuttua palvelukeskeiseksi toimijaksi, miten asiakas voidaan ottaa mukaan kehittämiseen kumppaniksi ja millaisia ratkaisuja palvelumuotoilu tarjoaa. Lisäksi työpajoissa käsiteltiin mm. muuttuvaa ja verkostomaista liiketoimintamallia, palveluprototyyppejä ja palvelun yhteiskehittämistä.

NSD 2014 työpajoja

Kuva: Pekka Moilanen, FixUI Oy

Kiitos tilaisuudesta kuuluu kaikille järjestäjille ja aktiiviselle yleisölle! Tilaisuutta järjestämässä olivat: Oulun kaupunki, BusinessOulu, Lapin yliopisto, Oulun yliopisto, Oulun ammattikorkeakoulu, VTT, Palo, Fixui, Fluente, Soul4Design ja OBN.  Lisäksi tilaisuutta tukivat Tekes sekä Finnish Service Alliance ja sen koordinoivat Kaisa Still ja Katri Kallio VTT:ltä.

Tapaamisiin taas ensi vuonna Northern Service Day:ssä!

Järjestäjien puolesta,

Katri Kallio ja Kaisa Still