Muistilista uuden liiketoiminnan kehittämiseen

Tiina Apilo @TiinaApilo

Kannattaisiko mieluummin kehittää uutta liiketoimintaa kokonaisuutena kuin irrallisia tuotteita ja palveluita? No kannattaa, ainakin jos haluat nopeasti markkinoille ja synnyttää skaalautuvaa liiketoimintaa. Startupit ja heidän lähestymistavastaan esimerkkiä hakevat kaiken kokoiset ja ikäiset yritykset ovat siirtymässä kovaa vauhtia suunnittelupainotteisesta ajattelusta nopeiden kokeilujen avulla uuden liiketoiminnan luomiseen.

Seuraava kahdeksan kohdan muistilista tiivistää Accelerate-projektissa esille nousseet tärkeät asiat ja opit yritystapauksista. Muistilista ja neljävaiheinen vaihemalli (kuva lopussa) toimivat yhdessä oppaina niin uuden startupin kuin vakiintuneemman yrityksen liiketoiminnan kiihdyttämisessä.

  1. Mene kentälle tunnistamaan potentiaalisten asiakkaidesi todellisia ongelmia. Mieti millaisia käyttäjä- ja asiakaskokemuksia haluat luoda.

Meillä on nyt helposti saatavissa aikaisempaa runsaammin asiakas- ja käyttäjädataa. Lisäksi sosiaalinen media tuo käyttäjien keskustelut helposti oman työpöytämme ääreen. Käyttäjälähtöinen suunnittelu kannattaa kuitenkin aloittaa jalkautumalla potentiaalisen käyttäjän käyttäjäympäristöön ja yritysasiakkaalla lisäksi myös asiakkaan luokse. Miettimällä johdonmukaisesti millaista käyttäjä- ja asiakaskokemusta haluat luoda, voit tunnistaa sellaisia asiakkaan kipupisteitä – ongelmia, joiden ratkaiseminen luo uutta liiketoimintaa.

  1. Tee koko liiketoimintainnovaation kiihdyttämisen matka yhdessä käyttäjien ja asiakkaiden kanssa.

Kun potentiaaliset käyttäjät ja asiakkaat ovat koko liiketoiminnan kehittämisen matkan ajan mukana, ei pääse syntymään lopussa tilannetta, ettei hienolle tuotteelle olekaan markkinoita. Pallottelemalla ratkaisuideoita sekä keräämällä kokemuksia ja palautetta voit muuttaa suunnitelmia jo kehittämisen aikana.

  1. Toimi nopeasti, mutta muista käyttää aikaa selvittääksesi sekä ongelmakenttää että suoria ja epäsuoria kilpailijoita. Tarvitset näitä tietoja hyvin perustellussa ongelman kuvauksessasi.

Puhuttaessa liiketoiminnan kiihdyttämisestä, ajatuksena on päästä markkinoille nopeasti ja vieläpä sellaisille markkinoille, jotka ovat valmiita ostamaan kyseistä ratkaisua. Ongelmakentän selvittämiseen kannattaa kuitenkin pysähtyä hetkeksi, jotta saat hyvän kuvan siitä, millaista ongelmaa olette ratkaisemassa ja millaisia ratkaisuja on jo olemassa.

  1. Älä lopeta ideointia ja kokeiluja myöskään liiketoimintamallin osalta. Jatka ideointia ja kokeiluja kaikissa vaiheissa.

Ideointi korostuu ongelman tunnistamisen vaiheessa, mutta tulevan liiketoimintamallin suurimmat oivallukset voivat syntyä missä vaiheessa matkaa vain. Näiden ideoiden testaamisella ja nopeilla kokeiluilla saat palautetta kehitystyön suuntaamiseen.

  1. Käytä sosiaalista mediaa esim. ongelman tunnistamiseen, ratkaisujen löytämiseen, tietoisuuden lisäämiseen ja uusien markkinoiden luomiseen.

Yleinen kuluttajistuminen on tuonut sosiaalisen median tärkeäksi kommunikointikanavaksi myös yritysmarkkinoilla. Voit tunnistaa ongelman esim. Twitteristä, Facebookista tai blogin kommentointikeskusteluista, ja saman tien aloittaa ongelman suuruuden määrittämisen tai uusien toteutusideoiden arvioinnin. Useille yrityksille sopii asiantuntijarooli, jolloin Twitterissä tai LinkedIn:ssä jaettu sisältö ja verkostoituminen muiden asiantuntijoiden kanssa tekevät yrityksestäsi mielenkiintoisen kumppanin ja toimittajan. Kasvuhakkerointi ei korvaa perinteistä markkinointia, mutta tukee hyvin uuden liiketoiminnan tunnetuksi tekemisessä sen lisäksi että sen avulla saat arvokasta palautetta kehittämistyöhön.

  1. Testaa ja löydä sopivat sosiaalisen media kanavat. Hyödynnä monikanavaisuutta, useita eri tilejä, ja muista alustojen omat analytiikkatyökalut.

Kokeilemalla löydät yrityksellesi sopivimmat sosiaalisen median kanavat. Käytä niitä monipuolisesti kaikissa kehittämisen vaiheissa. Yhden yritystilin sijaan voit käyttää useampaa eri tarkoitukseen kohdennettua tiliä. Useilla sosiaalisen median alustoilla on valmiina hyvät analytiikkatyökalut. Niitä käyttämällä saat kuvan, mitkä aiheet ja ratkaisut kiinnostavat, ja ketä ne kiinnostavat.

  1. Valitse ja käytä suorituskykymittareita asiakaskokemuksen, liiketoiminnan ja oppimisen näkökulmista ohjaamaan matkaasi skaalautuvaan liiketoimintaan.

Mittaaminen on olennainen uuden liiketoiminnan kiihdyttämistä. Kuten mittaamisessa yleensäkin, suorituskykymittareita ei kannata olla liian monta. Uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen eri vaiheissa tarvitset eri mittareita, jotta voit arvioida asiakkaiden käyttäytymistä ja liiketoiminnan kehittymistä kuhunkin vaiheeseen sopivalla painotuksella. Älä myöskään unohda organisaation oppimisen mittaamista.

  1. Käytä uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen työkaluja ja ajattelutapaa sekä startuppien rakennetta riippumatta yrityksesi koosta tai iästä.

Voit soveltaa uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen ajattelutapaa ja käytänteitä myös vakiintuneessa yrityksessä, kun haluat nopeuttaa kehittämistä ja tehdä siitä aikaisempaa asiakaslähtöisempää. Startuppien rakennetta voit käyttää vaikkapa uuden radikaalimman liiketoiminnan kokeilemiseen niin suuressa kuin pienessä yrityksessä. Isossa yrityksessä voit ehkä haluta tehdä kokeilun eri brändin alla, ja pienellä yrityksellä voi olla tarve eriyttää uusi liiketoiminnan kehittäminen vanhasta olemassa olevasta liiketoiminnasta esimerkiksi omistaja- ja rahoitusjärjestelyjen takia.

A_kysymykset

”Nämä kaikki ovat erittäin tärkeitä kysymyksiä. Mielestäni nämä ovat juuri niitä asioita, jollet pysty vastaamaan niihin, sinun täytyy pysähtyä ja palata takaisin”

Kirjoitus päätti kirjoitussarjan Accelerate-vaihemallista. Aikaisemmin ilmestyneet postaukset ovat:  Miten kiihdyttää uuden liiketoiminnan kehittämistä? , Ilman ongelmia ei ole ratkaisujaRatkaisumalleja ja kysyntää, Arvolupauksen löytäminen, Skaalaus ja kestävän liiketoiminnan rakentaminen.

Skaalaus ja kestävän liiketoiminnan rakentaminen

Tiina Apilo @TiinaApilo

Skaalaus

”Meillä on kaksi komponenttia skaalausvaiheessa. Yksi on saada asiakkaita, ja paljon niitä. Toinen osa skaalausta on varmistaa, että nämä prosessit toimivat hyvin.”

Vaikka ratkaisua, markkinoita ja liiketoimintamallia on kuinka testattu yhdessä ja erikseen uuden liiketoimintamallin kiihdyttämisen aikaisemmissa vaiheissa, skaalausvaiheessa koittaa totuuden hetki. Sen aikana selviää, onko alustava liiketoimintamalli sellainen, jolla saat markkinat kasvamaan ja liiketoiminnan lentoon. Skaalauksessa paljastuvat liiketoimintamallin puutteet, jotka eivät ole tulleet esille pienemmässä mittakaavassa. Yllätyksiä voi tulla esimerkiksi it-palvelujen hostaus kuluissa tai tarvittavan online-palvelun määrässä eli sellaisissa asioissa, joissa ei ole onnistuttu hyödyntämään skaalaetua. Näissä ei skaalautuvissa malleissa myös suuressa mittakaavassa yksittäisen ratkaisun toimittaminen vaatii yhtä paljon resursseja kuin yhden toimittamisessa.

”Ei me yksinään pystyttäisi skaalaamaan. Meille ekosysteemikumppanit ovat äärimmäisen tärkeässä roolissa.”

Erityisesti startupissa tai muuten pienessä yrityksessä resurssien kasvattaminen, prosessien ja järjestelmien kehittäminen vastaamaan kasvavaa liiketoimintaa yhtä aikaa markkinointi- ja myyntiponnistelujen kanssa ei välttämättä ole helppo tehtävä. Ei riitä, että saat oman yrityksen toiminnot kuntoon, vaan verkostot pitää saada myös viilattua skaalausvauhtiin sopiviksi.

Monenlaista markkinointia

”Jokainen uusi asiakas on erittäin haluttu ja siitä ollaan valmiita jopa maksamaan, elikkä maksamaan markkinoinnista. Käytetään growth hackingia siihen, että saadaan.”

Accelerate-projektin yritysten uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen kokemuksissa kysyntä- ja skaalausvaiheen ero näkyi erityisesti markkinointipanostuksissa ja -keinoissa. Jos kysyntävaiheessa pääpaino oli viraalimarkkinoinnin tapaisissa keinoissa, niin varsinkin isoissa yrityksissä skaalausvaiheessa kasvuhakkeroinnin rinnalla hyödynnettiin myös perinteisimpiä markkinoinnin keinoja kuten maksettua mainontaa.

Kestävä liiketoiminta

”Sustainable business on se raketti, joka tulee kantamaan useita muita eteenpäin.”

Uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen malliin kuuluu iteratiivinen, nopeiden kokeilujen kautta kehittäminen. Kysyntävaiheen tuloksena sinulla oli valmiina alustava liiketoimintamalli. Skaalausvaiheen aikana liiketoimintamallin pitäisi muotoutua siihen muotoon, joka mahdollistaa kannattavan ja kestävän liiketoiminnan (katso taulukko).

 

Matriisi_skaalaus

Kestävällä liiketoiminnalla tarkoitan tässä tilannetta, jossa skaalausvaiheen jälkeen yrityksesi on onnistunut luomaan edellytykset kannattavaan liiketoimintaan sekä edellytykset uusien liiketoimintaideoiden tai tarvittaessa saman liiketoiminnan uudelle tasolle kiihdyttämiseen.  Siten skaalausvaiheessa ei tavoitella ainoastaan raketin lailla kasvavaa liiketoimintaa vaan myös sitä, miten teette rahaa sekä luotte kanavia, verkostoja ja brändiä taas seuraavien uusien liiketoimintaideoiden kehittämiseen. Vaihekuvan nuolella yritän kuvata juuri näitä yksittäisen kiihdyttämisen kierroksen tuloksia ja eväitä seuraavalle kierrokselle.

Kehitimme uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen mallin Accelerate-projektissa. Aikaisemmat kirjoitukset mallista ovat Miten kiihdyttää uuden liiketoiminnan kehittämistä? , Ilman ongelmia ei ole ratkaisujaRatkaisumalleja ja kysyntää ja Arvolupauksen löytäminen.

Tekstilainaukset ovat yritysten kommentteja liittyen heidän omaan liiketoiminnan kiihdyttämistarinaan Accelerate-mallin validointihaastatteluista.

Arvolupauksen löytäminen

Tiina Apilo @TiinaApilo

Kysyntä

Ennen kysyntävaihetta olet onnistunut ensinnäkin tunnistamaan sopivan ongelman ja toiseksi pienten kokeilujen avulla siihen potentiaalisia asiakkaita kiinnostavan ratkaisun. Nyt kysyntävaiheessa päähuomio kannattaa pitää kahdessa asiassa: mistä löydät sopivan kokoiset markkinat ja millaisella arvolupauksella. Sopivat markkinat voivat olla aivan erilaiset kuin kahden ensimmäisen vaiheen aikana olet ajatellut. Tai voi käydä niin, että olet määritellyt markkinat hyvin jo ongelman tunnistamisen vaiheessa, mutta arvolupausta tai jotain muuta osaa liiketoimintamallissa pitää muokata tyystin toisenlaiseksi testimarkkinoinnin perusteella. Ratkaisumallivaiheessa riitti, että asiakkaita saatiin ostamaan kerran, nyt tarvitaan jo uusintaostoja niiden ratkaisujen kohdalla, jotka ”kuluvat” nopeasti. Kysyntävaiheen tärkein kysymys on: Mikä on skaalautuva liiketoimintamalli, jolla hankitaan ja säilytetään asiakkaat?

Alustava liiketoimintamalli

”Alustava liiketoimintamalli on hyvä näkemys siitä, miten bisnestä voidaan tehdä mutta se ei ole vielä, että tehdään sitä. Se on visio siitä.”

Matriisi_kysyntä

Kuten aikaisemmissa liiketoiminnan kiihdyttämisen mallin postauksissa myös tässä olen oheisen matriisin avulla avannut liiketoimintamallin valmiusastetta neljän komponentin osalta.  Muista silti, että kehittäminen on käytännössä iteratiivista sisältäen useita enemmän tai vähemmän erilaisia ratkaisuja. Tikkataulun napakympit kuvaavat niitä asioita, jotka pitäisi saada kysyntävaiheessa valmiiksi. Kysyntävaiheessa validoidaan siis sekä ratkaisu että arvolupaus. Kestävästä liiketoiminnasta on tässä vaiheessa jo hyvä näkemys, mutta alustava liiketoimintamalli voi tarkentua vielä skaalausvaiheessa. Alustava liiketoimintamalli on teidän koko kehittäjäporukan yhteinen ymmärrys siitä, miten uutta liiketoimintaa tullaan tekemään isossa mittakaavassa.

Menetelmiä ja mittaamista

”Täytyy olla hyvin innovatiivinen siinä, miten löydetään liiketoimintamalli, joka toimii.”

”Tavallaan tiedetään asioita mitä pitäisi tehdä paremmin. Tarvitaan resursseja, tarvitaan rahoitusta lisää, että päästään eteenpäin.”

Kysyntävaihe on mitä suuremmissa määrin tekemistä – ratkaisun kehittämistä yhdessä asiakkaiden kanssa ja siinä onnistumisen mittaamista. Kun kyselimme Accelerate-projektin yrityksiltä heidän kysyntävaiheessa käyttämistä menetelmistä, esille nousivat liiketoiminnan mallintaminen (esim. Busines Model Canvas ja Lean Canvas) ja siihen liittyvät liiketoimintamallikokeilut. Osa oli testannut uusia markkinoita sisäisillä startup-kokeiluilla ja erilaisilla kokeellisilla sosiaalisen median tileillä. Digitaalisen sisältömarkkinoinnin ja kasvuhakkeroinnin avulla yritykset hakivat asiakkaiden huomiota ja tarjosivat ratkaisuja kokeiltavaksi. Yritykset pitivät sosiaalisen median alustojen omia analytiikkaominaisuuksia varsin hyvinä, vaikka useat olivat samalla kehittäneet omia analytiikkajärjestelmiä.

Mitä pitää olla valmiina skaalausvaiheeseen siirryttäessä?

”Näkemys siitä, että jos tähän lyödään rahaa ja resursseja. Tietoisuus siitä, että kannattaa siirtyä skaalaamaan.”

Kysyntävaiheessa huomio kiinnittyi valitulle markkinalle sopivan arvolupauksen ja ansaintamallin testaamiseen. Ennen skaalausvaiheeseen siirtymistä alustavan liiketoimintamallin pitäisi sisältää näistä molemmista hyvä näkemys. Näiden lisäksi resurssikysymys on kriittinen, koska skaalausvaiheeseen tarvitaan paljon resursseja.

Kehitimme uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen mallin Accelerate-projektissa. Aikaisemmat kirjoitukset mallista ovat Miten kiihdyttää uuden liiketoiminnan kehittämistä? , Ilman ongelmia ei ole ratkaisuja ja Ratkaisumalleja ja kysyntää.

Tekstilainaukset ovat yritysten kommentteja liittyen heidän omaan liiketoiminnan kiihdyttämistarinaan Accelerate-mallin validointihaastatteluista.

Ratkaisumalleja ja kysyntää

Tiina Apilo @TiinaApilo

Ratkaisumalli

Ennen ratkaisumallivaihetta olet onnistunut tunnistamaan ongelman, jota kannattaa lähteä ratkaisemaan. Nyt ratkaisumallivaiheessa on tarkoitus nopeasti pienten kokeilujen avulla löytää tähän tunnistettuun ongelmaan ratkaisu. Toki myös ongelma voi tarkentua ja muuttua – tavoitteenahan on löytää skaalautuvaa liiketoimintaa, ei jääräpäisesti pitää alun perin tunnistetusta ongelmasta kiinni.  

Mikä ihmeen MVP?

Ratkaisumallivaiheen ytimessä on ajatus niin kutsutusta MVP:stä (Minimum Viable Product). Siinä kehitetään nopeasti vain niin pitkälle valmis konseptin kuvaus, jotta sen perusteella asiakas voi arvioida kiinnostaako ongelma ja sen ratkaisu esitetyllä tavalla. MVP eroaa perinteisesti ajatellusta protosta siinä, ettei sen tavoitteena ole toteutuskelpoisuuden vaan markkkinakelpoisuuden todentaminen. MVP voi olla video, virtuaaliproto, palvelukuvaus, www-sivu tai vaikka 3D-tulostettu tuote tapauksesta riippuen.

Mikä on ratkaisu, jolle löytyy todellista kysyntää?

“Tyytyväisen asiakkaan ja maksavan asiakkaan välillä on eroa”.

Kehitimme Accelerate-mallia yhdessä eri toimialoilla ja erilaisella asiakasorientaatiolla toimivien yritysten kanssa. Useat softayritykset totesivat, että ratkaisumallivaihe ei ole valmis, ellei ole jo ostavia asiakkaita. Heille ei tässä vaiheessa riittänyt, että on onnistuttu kuvaamaan ratkaisu mikä kiinnostaa asiakasta. Toisaalta  löytyy useita liiketoimintamalleja, missä itse tuote on ilmainen, mutta yrityksen liiketoiminta tulee mainoksista tai datan keräämisestä. Yritysmarkkinoilla, joissa asiakkaiden määrä on pienempi ja tuotteet enemmän projektityyppisiä, ratkaisumallivaiheessa voi riittää asiakkaan osoittama kiinnostus.

Jos sinulla on idea, josta ihmiset todella pitävät, mutta eivät tahdo maksaa siitä.. Voisi olla mielenkiintoista toteuttaa, mutta ei, jos haluat tehdä sillä rahaa.

Liiketoimintamallin kehittyminen

Rakastumme helposti omiin ideoihimme ja on vaikea myöntää jos idea ei lennäkään. Yrityksellä tulee kuitenkin ratkaisumallivaiheessa olla testattuna kiinnostaako kehitetty ratkaisu ostajia. Tässä vaiheessa ei liiketoimintamallin tarvitse olla vielä kaikilta osilta kristallin kirkas. Idea pitää olla sen verran konkretisoitu konseptiksi, että siitä saa riittävän kuvan, jotta tulevat käyttäjät ja asiakkaat hahmottavat ratkaisun. Oheisen matriisin palapelin palaset osoittavat tarkkuustason liiketoimintamallin eri komponenttien osalta tässä ratkaisumallivaiheessa: ongelma on validoitu sekä ratkaisu on mallinnettu ja testattu. Arvolupausta ei kannata vielä lyödä lukkoon tässä vaiheessa ja jatkuvasta liiketoiminnasta riittää tässä vaiheessa edelleen karkea visiotason luonnostelu. Kehittäminen on käytännössä iteratiivista sisältäen useita enemmän tai vähemmän erilaisia ratkaisuja. Miksi matriisi? Matriisin avulla pyrin kuvaamaan kunkin vaiheen lopputilannetta ja sitä mihin kannattaa keskittää voimavarat kussakin vaiheessa.

Matriisi_ratkaisu

Mitä pitää olla valmiina kysyntävaiheeseen siirryttäessä?

Konseptin luominen ja testaamisella mitattu käyttäjien hyväksyntä riittävät tässä vaiheessa. Resurssinäkökulmasta katsottaessa pelkän ydintiimin lisäksi on hyvä saada laajemmin sidosryhmien ja koko tulevan liiketoiminnan ekosysteemin tärkeimpien toimijoiden hyväksyntä ja sitoutuminen.

Kehitimme uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen mallin Accelerate-projektissa. Aikaisemmat kirjoitukset mallista ovat Miten kiihdyttää uuden liiketoiminnan kehittämistä? ja Ilman ongelmia ei ole ratkaisuja.

Tekstilainaukset ovat yritysten kommentteja liittyen heidän omaan liiketoiminnan kiihdyttämistarinaan Accelerate-mallin validointihaastatteluista.

Ilman ongelmia ei ole ratkaisuja

Tiina Apilo @TiinaApilo

Tarve

Liiketoiminnan kiihdyttämisen mallissa kehittämistyötä ei aloiteta tuote- tai palveluideasta. Sen sijaan kannattaa miettiä mikä olisi sellainen ongelma, joka kannattaa ratkaista. Kaikki lähtee siis liikkeelle sopivan ongelman tunnistamisesta. Hyvä ongelma on merkittävä ongelma riittävän monelle, jotta sen ratkaisemisesta on mahdollista tehdä skaalautuvaa liiketoimintaa. Hyvä ongelma sopii tietysti myös yritykselle niin osaamisten, resurssien kuin strategian näkökulmista.

”Ajattelemme vielä liian paljon siten, että minulla on tämä idea koska haluan sitä enemmän kuin että ihmiset todella tarvitsevat sitä”

Yhdessä asiakkaan kanssa

Parhaiten oikeita ongelmia löytää jalkautumalla omalta toimistolta kentälle tunnistamaan potentiaalisten asiakkaiden todellisia haasteita. Pelkkä käyttäjältä ja asiakkaalta kyseleminen ei yksistään riitä, koska vastaajat eivät usein osaa määritellä ongelmaa. Yritysmarkkinoilla toimivien yritysten kannattaa toki jutella asiakkaiden kanssa heidän tulevaisuuden liiketoiminnasta ja siihen kohdistuvista muutoksista. Erityisesti huolet ja pelot kannattaa pistää tiukasti korvan taakse.

Perinteisiä ideointimenetelmiä ja yrityksen sisäisiä tai innovaatioverkoston yhteisiä ideointialustoja ei tarvitse silti heittää romukoppaan. Tärkeintä on huolehtia, että käyttäjä ja asiakas ovat ideoinnin keskiössä. Fokus pitää suunnata siihen millaisia käyttäjä- ja asiakaskokemuksia halutaan luoda.  Oman yrityksen innovaatiokulttuurin kehittäminen ja joustavat kehittämismenetelmät edesauttavat uusien ideoiden tunnistamista ja etenemistä isommassa organisaatiossa. Lupa innostua, kokeilla ja epäonnistua ovat myös ison innovatiivisen yrityksen tunnusmerkkejä.

Ongelman testaaminen

”Me teemme asiakashaastatteluja varmistaaksemme, että mitä olemme tekemässä, on juuri sitä mitä ihmiset tarvitsevat.”

Uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen aikana on hyvä tehdä koko ajan pieniä testejä, joissa mitataan asiakkaiden kiinnostusta ja ostohalukkuutta. Seuraavan matriisin avulla pyrin visualisoimaan liiketoimintamallin näkökulmasta, miten kehittäminen tapahtuu pikkuhiljaa tarkastelun tarkkuustasoa syventäen. Nämä neljä tarkkuustasoa ovat: luonnosteltu, mallinnettu, testattu ja validoitu. Liiketoimintamallin jaoin uuden kehittämisen näkökulmasta neljään komponenttiin: ongelmaan, ratkaisuun, arvolupaukseen ja kestävään liiketoimintaan. Ensimmäisessä vaiheessa juuri ongelma on se asia johon on hyvä keskittyä. Muista komponenteista sen sijaan riittää karkeat visiotason luonnostelut. Niitä tarvitset, jotta voit kertoa sidosryhmille mitä hienoa olette tavoittelemassa.

Matriisi_ongelma

Mitä pitää olla valmiina seuraavaan vaiheeseen?

” Tämä vaihe on valmis kun tiedät että sinulla on ongelma, joka kannattaa ratkaista”

Ongelman konkretisointi ja kuvaaminen sekä jonkinlainen käsitys ongelman laajuudesta ovat tässä vaiheessa tärkeintä, jotta saat tarvittavat kumppanit ja tukijat sitoutumaan ratkaisun kehittämiseen. Liiketoimintamallia ei tosiaan tarvitse pystyä kuvaamaan vielä tarkalla tasolla vaan visio tulevaisuuden liiketoiminnasta riittää.

 

Kehitimme uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen mallin Accelerate-projektissa. Mallin taustasta ja tavoitteista voit lukea aikaisemmasta kirjoituksesta Miten kiihdyttää uuden liiketoiminnan kehittämistä?

Tekstilainaukset ovat yritysten kommentteja liittyen heidän omaan liiketoiminnan kiihdyttämistarinaan Accelerate-mallin validointihaastatteluista.

Miten kiihdyttää uuden liiketoiminnan kehittämistä?

Tiina Apilo @TiinaApilo

Ideat ja keksinnöt eivät ole vielä innovaatioita vaan aihioita, joista voi syntyä innovaatioita. Ilman kokeiluja ei voi tietää, mikä toimii ja mille löytyy kysyntää. Ja lisäksi markkinat muuttuvat nopeasti. Nämä kolme asiaa löytyvät kehittämämme uuden liiketoiminnan kiihdyttämisen mallin taustalta. Kun otimme mallin kehittämisen työn alle, määrittelimme lähestymistavan tavoitteeksi oikeiden markkinoiden löytämisen mahdollisimman nopeasti.

Accelerate-mallin taustaa

Tutkijaporukassamme oli ennestään paljon kokemusta vakiintuneiden yritysten innovaatiotoiminnan, liiketoiminnan, tuotteiden ja teollisuuden palveluiden kehittämisestä niin kappaletavarateollisuuden kuin ICT-yritysten näkökulmista. Haimme vauhtia kiihdyttämisen jäsentämiseen startuppimaisesta nopeiden kokeilujen lähestysmistavasta, jonka Eric Ries nosti esille Lean startup keskustelussa. Näitä elementtejä yhdistimme yleisiin innovaatioden menestystekijöihin, palvelukeskeiseen ajatteluun, avoimeen innovaation näkökulmaan ja erityisesti asiakas- ja käyttäjäkokemuksen luomiseen. Suuren suosion saavuttanut Ostewalderin ja kumppaneiden yksinkertainen liiketoimintamallin jäsennys ja sen uudemmat versiot  kuuluvat olennaisesti Accelerate-mallimme perustyökaluihin. Lisäksi haimme inspiraatiota myös kasvuhakkeroinnista, viraalimarkkinoinnista ja suunnitteluajattelun soveltamisesta.

Monikäyttöinen Accelerate-malli

”Oli se sitten olemassa oleva vakiintunut yritystoiminta tai sitten oikeasti uusi idea, joka spinnataan ulos, se menee aina periaatteessa samankaltaisella prosessilla”

Accelerate-mallin kehittämisessä meillä oli lähtökohtana ICT-yritysten uusien liiketoimintojen kiihdyttäminen. Pyrimme silti tekemään mallista sellaisen, että se soveltuisi myös laajemmin muille toimialoille. Tutkimuskonsortiomme yrityksissä oli edustettuna sekä vakiintuneita isoja yrityksiä, pieniä yrityksiä sekä näissä molemmissa ryhmissä sisäisiä startuppimaisesti toimivia kokeiluja ja uusia yrityksiä. Kokemukset mallin soveltamisesta osoittivat  sen sopivan kaiken kokoisille ja ikäisille yrityksille uuden liiketoiminnan kehittämiseen.  Malli auttoi vakiintuneita yrityksiä nopeuttamaan ja muuttamaan tuote- ja palvelukehitysprojekteja aikaisempaa asiakas- ja käyttäjälähtöisemmiksi. Startuppeja, joilla on rajoitetusti resursseja ja aikaa käytettävissä, malli auttoi keskittymään oikeaan aikaan oikeisiin asioihin. Lisäbonuksena yritykset tunnistivat lähestymistavan sopivan myös vanhan liiketoiminnan boostaamiseen. Eräs näistä kommenteista: näitä samoja käytänteitä ja mittareita voi käyttää myös vanhojen tuotteiden kiihdyttämiseen”.

A_kehä_kysymyksillä

Accelarate-mallin tarkoitus

”Vaiheet antavat jonkinlaisen referenssimallin siitä mitä on tärkeää tehdä, kun olet kyseisessä vaiheessa”

Accelerate-mallin tavoite on, että sen avulla yritykset saavat kiihdytettyä innovaatioidensa kaupallistamista iteratiivisen prosessin avulla. Iteratiivisuutta olemme yrittäneet kuvata oheisella kehällä. Vaiheiden sisäisiä iteraatiokierroksia emme valitettavasti onnistuneet visualisoimaan tähän voimakkaasti pelkistettyyn kuvaan. Mitä nämä neljä vaihetta Tarve/ongelma, Ratkaisumalli, Kysyntä ja Skaalaus sitten oikein tarkoittavat? Ne kuvaavat niitä asioita ja kehitettävien asioiden tarkkuustasoa, joihin yrityksen tulisi kiinnittää kussakin liiketoiminnankehityksen vaiheessa. Vaiheiden avulla viestimme, ettei heti alussa kannata kiinnittää ylenmäärin huomiota esimerkiksi ratkaisun viimeistelyyn tai hinnoitteluun, kun silloin painopiste on hyvä pitää ongelmakentän ymmärtämisessä. Muotoilimme jokaiselle vaiheelle kysymyksen, johon vaiheen aikana pitää pystyä vastaamaan. Mallin pilotoinnissa mukana olleen yrityksen erittäin hyvä huomio: ”Tämä on enemmänkin liukuva, jatkuva prosessi, kuin että nämä olisivat jotain vaiheita, joista siirrytään jonkin portin kautta toiseen.” Kyse ei siis missään nimessä ole uudesta tuotekehityksen porttimallista.

Kehitimme mallin Accelerate-projektissa, joka on VTT:n koordinoima eurooppalainen ITEA-hanke. Lisää tietoa projektista ja sen tuloksista löydät seuraavista osoitteista:

www.accelerateproject.eu

www.twitter.com/accelerateproj

www.slideshare.net/accelerateproject

Voit testata yrityksesi uuden liiketoimintaidean kypsyyden Accelerate-mallin pohjalta laaditulla itsearviointitestillä, jonka  löydät täältä.

Tekstilainaukset ovat yritysten kommentteja liittyen heidän omaan liiketoiminnan kiihdyttämistarinaan Accelerate-mallin validointihaastatteluista.

Ekosysteemin toimijat miettivät digitaalisuuden mahdollisuuksia yhdessä

Monitieteellinen ja toimiajarajat ylittävä tutkimus on monien, esimerkiksi Tekesin rahoittamien, tutkimushankkeiden edellytyksenä. Tämä tarkoittaa, että hyvinkin eritaustaiset, mutta samasta teemasta kiinnostuneet tutkijat, yritykset ja organisaatiot kohtaavat, ratkaisevat yhteiskunnan ongelmia ja kehittävät liiketoimintaa yhdessä. Omien tutkimushankkeidemme kautta olemme huomanneet, että edellä mainitusta syystä projektitoimijoille on luonnollista järjestää tapahtumia, joissa nimenomaan eritaustaiset ja eri tehtävissä olevat ihmiset tapaavat ja voivat keskustella ajankohtaisista asioista.

Moni meistä on tietotarjonnan ja muuttuvien tarpeiden ristitulessa, ja haluaisi päästä omissa ajatuksissaan ja varsinkin toiminnassaan eteenpäin. Kuitenkin yhä tarkemmin mietitään, millaisiin tilaisuuksiin ehditään osallistua, ja miten pitkään niihin on mahdollista ja halua käyttää aikaa. Yleisesti, omien organisaatioiden sisällä, ja ”omissa kuplissa” ajatuksia päästään jakamaan helpommin. Eritaustaisten tahojen vuorovaikutukseen on vähemmän mahdollisuuksia, vaikka innovaatiotutkimus perinteisesti on korostanut sen merkitystä.

Tutkimusorganisaatioissa olemme ottaneet tästä koppia, ja järjestäneet erimuotoisia tilaisuuksia kohtaamisille ja keskusteluille. Esimerkkimme tulevat kahdesta tapahtumasta, joita olemme olleet järjestämässä Redefining Digital Opportunities –tutkimushankkeessamme yhdessä yhteistyökumppaneidemme kanssa. Technology Disrupting Finance (TDF) Oulussa 17.1.2017 ja Northern Service Day (NSD) Oulussa 2.2.2017 keräsivät yhteensä 300 henkeä pohtimaan ajankohtaisia teemoja. Molemmissa tapahtumissa eri tehtävissä olevat ja eri toimialoilta tulevat osallistujat pääsivät aitoihin keskusteluihin: TDF:n world caféissa ja NSD:n interaktiivisissa miniluennoissa.

Sijoitimme osallistujien kommentteja suoran palautteen, palautekyselyjen ja twiittien pohjalta nelikenttään, joka havainnollistaa kokemuksia. Taustalla on tietenkin win-win -ajattelu, jossa kaikki kokevat saavansa arvoa yhteistyöstä. Yritysten ja julkisten toimijoiden edustajat saavat ajankohtaista tutkimustietoa sopivasti pureskeltuna ja koottuna. Lisäksi he voivat benchmarkata toistensa ajatuksia ja löytää mahdollisia partnereita. Tutkijat saavat omaa osaamistaan ja tutkimuksiaan esille, löytävät partnereita ja parhaassa tapauksessa voivat kerätä tutkimusaineistoa. He voivat myös validoida tutkimuksen relevanssia ja tulosten merkityksellisyyttä.

Palautteen perusteella tällaiset monipuolisesti eritaustaisia ihmisiä yhteen tuovat tapahtumat ovat tarpeellisia avaten uusia näkökulmia, uudenlaisia liiketoiminta- ja yhteistyömahdollisuuksia ja edistäen ekosysteemin yhteistyönä syntyvän kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ymmärrystä. Tutkimuksemme siis korostaa asiakkaan ottamista keskiöön, ja asiakkaalle muodostuvan arvon ymmärtämistä siten, että digitalisaatiota ja teknologioita tarkastellaan monesta näkökulmasta. Se, että nykyiset ekosysteemit ovat niin moniulotteisia, ohjaa eri tahoja ymmärtämään, että esimerkiksi FinTech ei koske vain pankkeja tai että 5G ei koske vain insinööritaustaisia. Mutta pankkitaustaisten ja koodareiden kohtaaminen tai markkinointi- ja tuotekehitysihmisten kohtaaminen sopivan teeman ympärillä voi tuoda aivan uudenlaisia oivalluksia molemmille tahoille!

KTT Saila Saraniemi, Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu

FT Kaisa Still, VTT

Omaleimaisesta palvelukulttuurista ja yrityskuvasta positiivinen erottumistekijä

Voiko asiantuntijuutta ja kotoisuutta brändikokemustavoitteena yhdistää?

Muutama vuosi sitten pinta- ja sisustusratkaisuistaan tunnetulla RTV:llä lähdettiin vahvistamaan palvelukulttuuria ja yrityskuvaa yhteistyössä meidän, VTT:n asiantuntijoiden kanssa. Omaleimainen ja positiivisesti erottuva asiakas- ja henkilöstölähtöinen palvelukulttuuri on yrityksen keskeinen kilpailuvaltti. Jokainen RTV:läinen osaamisellaan ja päivittäisellä työllään on rakentamassa sitä ja vaikuttamassa asiakkaiden kokemukseen yrityksestä ja palvelusta. Päivittäinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on avainasemassa kun etsitään uusia erottumismahdollisuuksia.

Digitalisaatio, kuten tiedämme, on mahdollistanut asiakkaalle entistä aktiivisemman roolin arvonluonnissa osapuolten kesken. Rakentamisessa ja sisustamisessa se näkyy ennen kaikkea siinä että asiakkaat perehtyvät ja vertailevat tuote- ja palveluvalikoimia verkossa sekä suunnittelevat ratkaisuja itsenäisesti suunnitteluohjelmilla. Palveluntarjoajat puolestaan hyödyntävät digitalisaatiota asiakkaiden päätöksentekoa ja asiointia tukevilla monikanavaisilla ratkaisuilla. Sen sijaan verkkokaupan palvelumallit toistaiseksi kytkeytyvät vielä vahvasti paikalliseen myymäkohtaiseen palveluun. Taustalla on logistisia haasteita, mutta myös inhimillinen tarve konkreettisesti kokeilla ja vertailla materiaalivaihtoehtoja ja ratkaisuja paikan päällä sekä samalla neuvotella ja suunnitella yhdessä asiantuntijoiden kanssa. Yritykseen kytkeytyvä asiakas- ja brändikokemus rakentuukin ajan saatossa kaikkien niiden tilanteiden kautta, joissa asiakas on suoraan (kasvokkain /digitaalisesti) tai välillisesti tekemisissä yrityksen kanssa. Vastaavasti käyttökokemus kuvaa millainen kokemus kaikkinensa tuotteesta tai palvelusta käytön kautta muodostuu. Näin mielikuva RTV:nkin palvelusta ei rajoitu ainoastaan palvelutilanteeseen, vaan myös rakennus- ja remonttityömaalle.

Teimme pienimuotoisen asiakastutkimuksen haastattelemalla RTV:n kuluttaja- ja ammattikunta-asiakkaita valituissa myymälöissä keskittyen asiakas- ja brändikokemukseen. Tulokset kiteytimme yhdeksään erilaiseen asiakaspersoonaan, eli pienimuotoisiksi tarinoiksi asiakkaiden arjesta ja miten RTV:n palvelu siihen liittyy ja miten yhteistyö koetaan. Yhteistä löytämillemme monimuotoisille asiakaspersoonille selkeästi on että RTV:n asiakkaat arvostavat erityisesti asiantuntemusta ja kokonaisratkaisuja sekä palvelun helppoutta, luotettavuutta ja nopeutta. Tässä vaivattomuuden, jopa kotoisuuden kokemuksessa, kuten useampikin asiakas muotoili, keskeistä on tuttu henkilökunta ja pitkällä jänteellä rakentuneet henkilökohtaiset suhteet. Keskeisen asiakaskunnan, pienurakoitsijoiden, kohdalla kohtasimme tämän itse elävästi myymälöissä; kiireisetkin urakoitsijat pysähtyivät kahvituokiolle vaihtamaan kokemuksia myyjän ja muiden paikallisten urakoitsijoiden kanssa sopivista materiaaleista ja työmenetelmistä hurtin huumorin sävyttämänä.

Palvelutilanne kuvaa osuvasti kuinka RTV:n ajan saatossa rakentuneessa perheyhtiön palvelukulttuurissa yhdistyvät vahvasti juuri kokemusperäinen ja syvällinen asiantuntijuus, luottamukselliset ja luontevat asiakas- ja kumppanuussuhteet sekä asioinnin vaivattomuus ja maanläheisyys, jopa ”kotoisuus”. Kulttuurin vahvuutta heijastaa myös että henkilöstöllä ja asiakkailla on varsin samankaltainen mielikuva RTV:stä ja palvelusta; Brändilupaus Palvelua, osaamista, valikoimaa vastaa varsin hyvin sekä asiakkaiden että henkilöstön mielikuvaa RTV:stä. Paikallisella ja henkilökunnan vahvuuksia esiintuovalla profiloinnilla yrityksen brändilupauksen puitteissa voidaan (edelleen) vahvistaa asemaa suhteessa kilpailijoihin – eli tulkitaan yhteinen lupaus paikallisesti.

Yhteistyömme opit voi kiteyttää neljään keinoon vahvistaa palvelukulttuuria ja yrityskuvaa kokemuksellisella kehittämisellä yhtä aikaa sekä asiakas- että henkilöstölähtöisesti:

  1. Palvelukulttuurin arviointi – käsityksemme kilpailuvalteistamme tänään ja tulevaisuudessa
    Kehittämämme arviointitapa aktivoimaan dialogia, omakohtaista reflektointia ja yhteisen tahtotilan täsmentämistä arvonluonnin murroksessa. Arvioinnin kohteena ovat yrityksen palveluliiketoiminnan tavoitteet ja niiden toteuttamisen edellytykset ja mahdollisuudet 1) yrityksen perustehtävän sekä oman työn/vastuualueen kannalta, 2) henkilöstön nykyisten ja ideaaliarvojen näkökulmasta sekä 3) työn motivaatiotekijöiden näkökulmasta. Keskeistä on sisäisten jännitteiden ja muiden uudistumista hidastavien tekijöiden tunnistaminen sekä vahvuuksien ja kehityskohteiden täsmentäminen.
  1. Asiakaspersoonat – oivallinen keino astua asiakkaan rooliin ja arvioida brändikokemusta
    Aineistoon pohjautuvat, mutta kuvitteelliset tarinamuotoiset Persoonakuvaukset tarjoavat samaistumisen ja reflektion mahdollisuuksia henkilöstölle. Niitä voidaan käyttää apuna asiakasymmärryksen syventämisessä ja yrityksen erottumistekijöiden kirkastamisessa.
  1. Kontaktipisteet asiakkaan palvelupolulla – yhtenäinen, omaleimainen, positiivisesti erottuva viesti
    Olennaista on lähteä asiakasnäkökulmasta; mitkä ovat asiakkaalle kriittisiä kontaktipisteitä ja vaihtoehtoisia palvelupolkuja, kun vahvistetaan yhtenäistä, mutta paikallisesti omaleimaista asiakas- ja brändikokemusta.  Kontaktipisteiden ja palvelupolkujen kehittämistä voidaan toteuttaa esimerkiksi ohjattuna työpajatyöskentelynä yrityksen sisäisesti sekä käytännössä kokeillen avainasiakkaiden ja kumppanien kesken.
  1. Kokemustavoite ohjaamassa kohti tavoiteltua brändikokemusta
    Lähtökohtana on loppukäyttäjän toimintaympäristön empaattinen ymmärtäminen – samaistuminen ja arvonluonnin monet kasvot.  Kokemustavoite kuvaa yrityksen perustehtävää ja sen kommunikoivaa visiota loppukäyttäjän arjessa – yhteinen ja erottuva, brändilupauksen konkretisoija. Näin se ohjaa henkilöstöä työssään tavoitellun kokemuksen mahdollistajina – minun ja meidän rooli omaleimaisen palvelukulttuurin vahvistajana. Kokemustavoitetta voidaan siten käyttää myös arvioinnin välineenä, peilinä, vahvistamaan henkilöstön sitoutumista, motivaatiota, ylpeyttä työstään ja yrityksestään, yhteistyötä eri toimijoiden kesken sekä onnistumisten ”juhlimista”.

Työhönsä sitoutunut ja sitä ylpeänä tekevä työntekijä on yrityksen paras kilpailutekijä!

Inka Lappalainen ja Maaria Nuutinen,
Yhteistyö on osa Brand New-hanketta: http://www.vtt.fi/sites/BRANDNEW/

Perehdy aiheisiin lisää:
Arvioimalla oivallukseen –opas matkalle palvelukulttuuriin. VTT 2012. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/PKK_opas.pdf
Ahonen, T., Airola, M., Lappalainen, I., Nuutinen, M., Reunanen, M., Valjakka, T. & Valkokari P. 2013.
Asiakassuhteen syventäminen ja uudistaminen – Palvelukyvystä ja -kulttuurista muutosvoimaa palveluliiketoimintaan. Espoo, VTT. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/servchange_julkaisu_final.pdf.
Nuutinen, Maaria; Koskinen Hanna (Eds.). 2015. User experience and usability in complex systems – UXUS 2010-2015. Tampere, FIMECC Oy. 225 p. FIMECC Publication Series; 8, ISBN 978-952-238-146-0. http://issuu.com/vttfinland/docs/fimecc_115_uxus_?e=5313536/31352366.

Palveluiden digitalisaatio – videovälitteiset palvelukohtaamiset vakuutuspalveluissa

by Hannamaija Määttä & Inka Lappalainen

Palveluiden digitalisaatio on lisääntynyt vauhdilla viime vuosina, mikä luo sekä paineita että monipuolisia mahdollisuuksia uusille palveluinnovaatioille. Yksi ihmisten arkea merkittävästi helpottava uudistus on ajasta ja paikasta riippumaton asiointi verkossa, joka laajenee kaiken aikaa niin julkisissa kuin yksityisissäkin palveluissa. Digitalisaatio on muuttanut ihmisten asiointia koskevia odotuksia, ja niissä korostuvat entistä enemmän muun muassa joustavuus ja asiointitavan valinnanvapaus henkilökohtaisten mieltymysten, elämäntilanteen sekä palvelutarpeen mukaan. Palvelun monikanavaisuus alkaakin olla arkipäivää, mutta monikanavaiseen saumattomaan palvelukokemukseen on vielä monella alalla matkaa. Opettelua on myös siinä, kuinka erilaisia palvelukohtaamisia hyödynnetään palvelukehittämisessä verkottuneen arvonluonnin kannalta.

Yksi esimerkki käynnissä olevasta palvelukehityksestä vakuutus- ja pankkialalla on palveluneuvojan ja asiakkaan kohtaaminen verkossa videoyhteyden kautta. Verkkotapaaminen mahdollistaa fyysisen läsnäolon tunteen, kun molemmat osapuolet näkevät toisensa. Sen on todettu edistävän henkilökohtaista ja luottamuksellista palvelukokemusta, mitä erityisesti vakuutuspalvelussa arvostetaan. Niin ikään se mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun ja käsillä olevan asian työstämisen yhdessä, kun palveluneuvoja pystyy jakamaan oman näyttönsä asiakkaan kanssa. Keskeisinä hyötyinä ovat molemminpuolinen ajansäästö ja resurssitehokkuus. Asiakas voi esimerkiksi halutessaan varata verkkotapaamisen ja säästää itsensä jonotukselta puhelinpalveluun tai matkalta paikanpäälle toimistoon. Kuulostaa helpolta ja vaivattomalta, mutta onko sittenkään kyse vain videovälitteisestä asiointikanavasta?

Osana VALIT-tutkimushanketta (www.valit.fi) olemme tutkineet tämän kaltaisten uusien palvelukohtaamisten potentiaalia innovaatioareenana, eli uudistuvan arvonluonnin, osapuolten arvo-odotusten sekä vaihtoehtoisten innovaatiologiikkojen näkökulmasta.

Keskeisiksi kysymyksiksi nousee, kuinka luodaan vakuutuspalvelussa olennainen luottamuksellinen suhde osapuolten kesken, kun välissä on teknologia? Mitä uusia osaamisvaatimuksia verkkotapaaminen asettaa asiakaspalvelijalle sekä asiakkaalle? Miten uudistuva palvelu ja sen arvolupaus rakentuu osapuolten kesken? Miten tämän kaltainen vuorovaikutus muuttaa asiakaspalvelijan työkäytäntöjä sekä asiantuntijuuden muutosta systeemisestä näkökulmasta?

Case-tutkimuksessamme keskityimme videon välityksellä tapahtuvien palvelukohtaamisten kehittämiseen LähiTapiolan vakuutuspalveluissa. Osapuolia palvelevien tehokkuustavoitteiden ohella verkkotapaamisella pyritään yhtiöryhmän uudistuneen strategian mukaisesti entistä helpommin ja luontevammin turvaamaan ja edistämään ihmisten arkea yhteistyökumppaneiden kanssa. Alustavien tutkimustulostemme perusteella verkkotapaaminen parhaimmillaan yhdistää oivallisesti asiakasläheisyyden, joustavuuden ja tehokkuuden. Siten se on jälleen yksi askel vakuutuspalvelun integroitumiselle entistä luontevammin osaksi ihmisten arkea. Tämä kehityssuunta tarjoaa jatkuvasti uudenlaisia arvonluonnin mahdollisuuksia. Verkkotapaamisten sisällössä painottuu entistä enemmän ennakoivuus, elinkaarinäkökulma, henkilökohtainen ja yhteisöllinen kokonaisturva ja uudistumiskyky. Siten se asettaa uudenlaisia osaamis- ja asennevaatimuksia molemmille osapuolille. Nämä vaatimukset on otettava huomioon, jotta voidaan edistää uudenlaisten palvelumallien rakentumista.

Systeemisestä näkökulmasta vaikuttaisikin, että verkkotapaamisten mahdollistamat avoimet (kasvokkain tapahtuvat, välittömät, vastavuoroiset ja epämuodolliset) palvelukohtaamiset toimivat osaltaan vakuutuspalvelun dynaamisena innovaatioareenana verkottuneen arvonluonnin ja digitalisaation murroksessa. Tämä edellyttää kuitenkin, että nykyiset toimintamallit haastetaan kokeilevalla yhteiskehittämisellä, asiakkaiden käyttökontekstin syvällisellä tuntemuksella sekä systeemisellä kehitystavalla, huomioiden eri toimijoiden arvo-odotukset.

Kirjoitus pohjautuu käynnissä olevaan tutkimustyöhön sekä konferenssijulkaisuun: Määttä, HM. & Lappalainen, I. 2015. ICT-based service encounters as an innovation arena. XXV. International RESER Conference, September, Copenhagen, Denmark.

Pk-teollisuuden palveluviennin uudet mahdollisuudet

by Taru Hakanen

Suomen valmistava teollisuus vastaa tavaraviennin lisäksi myös suurimmasta osasta palveluvientiä: yritykset tarjoavat muun muassa investointihyödykkeisiin liittyviä huolto- ja kunnossapitopalveluja ja teknistä tukea maailmanlaajuisesti Koneen ja monen muun ison yrityksen tapaan. Kun tavaraviennin arvo on ollut viime vuosina n. 55 miljardia, palveluviennin arvo on ollut 20 miljardin luokkaa.

Palveluviennin arvoa olisi mahdollista kasvattaa enemmänkin ottaen huomioon sen, että kansainväliset palvelumarkkinat kasvavat paljon tuotemarkkinoita nopeammin. Tässä kohtaa – isojen yritysten hienon panoksen lisäksi – katse voidaan kääntää myös mahdollisiin uusiin kasvualueisiin: pk-yritysten palveluvientiin ja digitaalisten palvelujen tuomiin mahdollisuuksiin palveluviennin kasvattajana.

Tavara- ja palveluvienti tukevat toisiaan eikä toisen kasvattaminen ole toista vastaan – päinvastoin. Panostuksia tarvitaan molemmissa, mutta uutta kasvua voisi hakea yhä voimakkaammin myös pk-yrityksistä ja palvelualoilta, joissa tarjoomassa ei ole tuotteita ollenkaan. Näitä palveluja voisi lisäksi kehittää ja skaalata erilaisilla digitaalisilla ratkaisuilla.

Suomessa on valtavasti pk-yrityksiä, jotka ovat jo mukana palveluviennissä ja joilla olisi potentiaalia kasvattaa sitä merkittävästi. Tällaisia aloja ovat esimerkiksi konepajateollisuus, IT, suunnitteluala ja konsultointi. Yritysten on mahdollista uudistaa tuotetarjoomaa radikaalistikin täydentämällä sitä palveluilla tai jopa rakentamalla tarjooma palvelu edellä – ja valita vasta sitten palvelun mahdollistavat teknologiset ratkaisut.

Menestykseen kansainvälisillä markkinoilla on vielä paljon tehtävää: Tarvitaan rohkeita palvelustrategioita, syvällistä asiakasymmärrystä yritysasiakkaiden ostokäyttäytymisestä kansainvälisillä markkinoilla, uudenlaisia ansaintalogiikoita, houkuttelevaa palvelujen konseptointia sekä asiakaskeskeisten ja tehokkaiden myynti- ja palveluverkostojen luomista. Menestyksekkäimmät kv-markkinoilla toimivat yritykset osaavat mallikkaasti yhdistää asiakasläheisyyden ja tehokkaat palveluprosessit.

globe